Dans l’écosystème digital, les Retailers trouvent aujourd’hui un consensus :
Pour les retailers qui souhaitent délivrer des services digitaux à leurs utilisateurs, tout l’enjeu est de s’assurer que ces derniers vont adopter les solutions proposées. Condition sine qua none pour cela : qu’elles fonctionnent, et ce depuis n’importe quel support. Mais pas que…
La pression des clients sur la qualité de ce qui est délivré est extrêmement forte. Avec la multiplication des smartphones, tablettes, ordinateurs et autres, les usages digitaux s’opèrent depuis plusieurs centaines d’appareils différents pour une même application. La compatibilité avec le matériel utilisé par le client est ainsi un aspect à prendre en compte pour quiconque s’apprête à lui proposer une solution digitale. Mais ce n’est pas le seul.
Pour aller plus loin, nous nous sommes intéressés à 21 enseignes des 4 secteurs majeurs : alimentaire, brico-maison, habillement et beauté.
Les commentaires des clients des Apps constituent à nos yeux une richesse encore mal exploitée.
Nous avons donc voulu proposer un retour d’image des clients sur les outils digitaux proposés (sont-ils vraiment opérationnels et appréciés des clients ?), en menant une analyse des attentes qu'ils ont laissées transparaître dans leurs commentaires.
Pour cela, nous avons lu et classifié tous les retours clients présents sur les Appstores (iOS et Android) sur une période de 4 mois pour. Un effort particulièrement significatif car il s’est agi de traiter plus de 2500 commentaires !
Pour chacun de ces commentaires, nous sommes allé au-delà du niveau de satisfaction/insatisfaction en analysant :
Nos constats sont compilés dans l'AppStore Review à télécharger ici si vous souhaitez en découvrir davantage.