Sur quels critères agir pour améliorer l’efficacité de ses outils digitaux ?

Rédigé par Le Lab B/Acceptance | 21 déc. 2017

C’est l’une des thématiques abordées par Jean-Olivier Penin – Expert Testing et fondateur de B/Acceptance – dans un article du magazine Entreprendre.

Nous identifions en effet 3 catégories de critères qualité :

  • Technique
  • Expérience utilisateur
  • Process Retail

 

Critères qualité techniques

Ce sont des éléments liés à l’application au device utilisé : installation, évènement externe, conditions de réseau, constructeur, modèles, version OS, taille d’écran

A l’échelle d’un magasin physique :
la lumière fonctionne-t-elle ? le magasin est-il propre que je vienne à 10h ou 19h ?

C’est le minimum pour que votre client ait accès au service.

 

Critères qualité expérience utilisateur

Ce sont des éléments qui concernent les parcours imaginés, l’ergonomie, le design, la cohérence cross-canal, pour rendre mon parcours intuitif.

A l’échelle d’un magasin physique :
la décoration du magasin correspond-elle à mes habitudes sur la marque ? la musique d’ambiance me convient-elle ? le rayonnage de produits est-il cohérent (les cravates à côté des costumes) ? Mon parcours en magasin est-il fluide ?

C’est ce qui rassure, séduit, conforte votre client et facilite sont parcours.

 

Critères qualité process retail

Il s’agit ici de couvrir les attentes concernant le service proposé au client, c’est-à-dire sur la gestion de l’offre commerciale, sur la gestion de la commande et la gestion du client.

A l’échelle d’un magasin physique :
les produits proposés correspondent-ils à ce qui m’avaient été communiqué dans la publicité, les infos tailles/couleurs sont-elles communiquées, les prix sont-ils cohérents, les promotions sont-elles visibles et cohérentes selon les rayons ?

C’est ce qui va permettre à votre client de faire son choix et décider de son acte d’achat.

Il s'agit d'un sujet trop souvent négligé et qui nécessite une réelle expertise de la part de l’équipe de recette sur les métiers du retail dans notre exemple.

Pour aller un peu plus loin, nous vous proposons de découvrir l'interview de Jean-Olivier Penin
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